文旅頭條訊（融媒體記者 李文女 張海鋮 文）云南是全國熱門旅游目的地，隨著旅游行業(yè)復工復產(chǎn)的推進，入滇游客數(shù)量穩(wěn)步回升，云南再次成為疫后的熱門旅游目的地。然而，擾亂旅游市場秩序的行為時有存在，云南旅游市場秩序的整治也一直倍受社會廣泛關注。8月12日下午，云南省旅游市場秩序整治情況新聞發(fā)布會在海埂會堂召開，會上，云南省文化和旅游廳黨組成員、副廳長楊澄，從八個方面通報了云南旅游市場秩序整治的相關情況。他表示，自恢復省內(nèi)游和跨省游以來，云南一手抓好旅游行業(yè)復工復產(chǎn)，一手抓疫情防控和旅游市場秩序整治，確保在旅游市場恢復發(fā)展中做到安全有序。同時，推進好旅游市場整治工作，守護好云南旅游的金字招牌。

穩(wěn)步開放旅游市場 有序推進復工復產(chǎn)

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，云南省研究出臺了《云南省支持文旅產(chǎn)業(yè)應對新冠肺炎疫情加快轉(zhuǎn)型發(fā)展若干措施》，包含對旅游企業(yè)的扶持優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)度過難關；對旅游項目建設、旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)發(fā)展的鼓勵政策，促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級；對游客的優(yōu)惠政策，刺激旅游消費。隨著景區(qū)恢復開放，以及省內(nèi)游、跨省游的恢復，在國家相關扶持措施和云南省《若干措施》的引導、鼓勵下，云南省旅游企業(yè)有序推進復工復產(chǎn)。特別是經(jīng)省委、省政府批準，7月22日全省恢復跨省游以來，旅游企業(yè)復工復產(chǎn)率明顯提高，截至8月11日，全省330家A級旅游景區(qū)恢復開放，復工復產(chǎn)率99.1%；全省638家旅行社恢復經(jīng)營，復工復產(chǎn)率60.9%；全省505家星級飯店恢復營業(yè)，復工復產(chǎn)率82.8%；全省的歌舞娛樂場所、游戲游藝場所、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所和演出場所已有5000多家恢復經(jīng)營。

把游客安全放首位 全力抓好疫情防控

據(jù)介紹，在推進旅游業(yè)復工復產(chǎn)過程中，云南省高度重視疫情防控工作。嚴格落實景區(qū)限量開放要求，積極推進門票預約制度，推動旅游景區(qū)預約管理的常態(tài)化。同時，通過測體溫、查綠碼、常消毒、勤洗手、戴口罩等多項措施，加強重要環(huán)節(jié)和重點區(qū)域管理，加強景區(qū)疫情防控，針對小長假等重點時段開展景區(qū)疫情防控工作檢查巡查和現(xiàn)場調(diào)度，做到了旅游市場恢復后及小長假期間云南省未發(fā)生游客聚集和疫情傳播，未發(fā)生安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生涉旅重大投訴。

快速處置投訴退貨 維護游客合法權益

今年以來，云南省依托“一部手機游云南”“1+16+129+X”旅游投訴處置體系和“30天無理由”退貨機制，高效處置游客投訴和退貨。2020年以來，游客投訴24小時內(nèi)辦結率為99%，平均辦結時長保持在4小時以內(nèi)；在機場、火車站、景區(qū)等游客集中區(qū)域宣傳云南省“30天無理由退貨”政策，按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一規(guī)程”的要求，在全省建成130個游客退貨服務點，為游客提供退貨服務，今年以來共辦理游客退貨1521件，退款1048萬元，游客滿意率達到99%以上。

加大執(zhí)法檢查力度 持續(xù)凈化旅游市場

今年以來，云南省各級執(zhí)法部門持續(xù)開展旅游市場執(zhí)法檢查，3月20日全省啟動“省內(nèi)游”，各涉旅企業(yè)逐步復工復產(chǎn)后，全省各級執(zhí)法部門重點圍繞景區(qū)門票預約、疫情防控、游客限流、誠信經(jīng)營、設施設備維護和工作人員服務態(tài)度等環(huán)節(jié)，對全省旅游市場開展檢查巡查，對全省A級景區(qū)開展全覆蓋暗訪檢查。同時，對旅行社宣傳發(fā)布“不合理低價游”產(chǎn)品進行實時監(jiān)測，及時聯(lián)合網(wǎng)絡旅游經(jīng)營者調(diào)整、下架涉及云南“不合理低價游”產(chǎn)品，上半年共下架475個低價游產(chǎn)品。

保持高壓態(tài)勢 嚴查嚴處違法違規(guī)行為

云南始終以“零容忍”態(tài)度，持續(xù)加大對違法違規(guī)行為的查處力度，今年以來，全省各級、各部門共查辦涉旅案件全省共處罰涉旅案件614件，涉案金額942.24萬元，其中，文旅部門查處的案件中，處罰旅行社39件，處罰從業(yè)人員45件，罰款金額266.56萬元。吊銷旅行社經(jīng)營許可證9家，吊銷導游證6人。其中，典型的案件有：第一，多家旅行社在電商平臺上宣傳銷售“不合理低價游”產(chǎn)品案。云南協(xié)亞國際旅行社深圳龍華分公司、云南譽美達國際旅行社、已被吊銷旅行社經(jīng)營許可證的云南華悅國際旅行社自7月20日起，在電商平臺上發(fā)布關于“先游后付，買一送一，上線‘云南旅游節(jié)’助力跨省游復工復產(chǎn)”推介，并對熱門旅游線路進行實景直播，宣傳銷售涉及云南的“不合理低價游”產(chǎn)品，嚴重擾亂了旅游市場秩序。昆明市文化和旅游局已對云南協(xié)亞國際旅行社、云南譽美達國際旅行社作出吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的行政處罰，對云南華悅國際旅行社作出罰款人民幣10萬元的行政處罰。

第二，大理茶花國際旅行社虛假宣傳案。大理茶花國際旅行社昆明分公司在2020年3月至7月期間，組織銷售“居家酒店模式出行套餐”“亞特蘭蒂斯 機票+酒店”等旅游產(chǎn)品，因違約和經(jīng)濟債務糾紛，導致大量旅游者投訴。昆明市文化和旅游局對大理茶花國際旅行社昆明分公司負責人梁某榮和直接責任人牛某莎分別作出罰款人民幣2萬元的行政處罰；對大理茶花國際旅行社作出吊銷旅行社經(jīng)營許可證的處理（目前正在按照行政處罰程序開展相關工作），公安機關對直接責任人牛某莎采取了強制措施。

建設“一部手機管旅游”平臺 提升智慧化監(jiān)管水平

著力推進“一部手機管旅游”App開發(fā)建設，于2020年4月20日上線試運行?！耙粰C管”涵蓋投訴處置、退貨辦理、誠信評價、旅行社管理、導游管理、綜合監(jiān)管考核、景區(qū)分時預約7項功能。嚴格要求旅行社通過“一部手機游云南”管理平臺填報《電子行程計劃書》并預約景區(qū)門票，以“一機管”為抓手，通過旅行社電子行程單、電子合同等管理功能，加強旅游團隊運行監(jiān)管，通過視頻監(jiān)控等功能，加強導游服務質(zhì)量監(jiān)督，對未按行程計劃運行的旅游團隊、填報虛假行程單的相關旅行社及從業(yè)人員進行重點檢查。充分應用旅游客運車輛上安裝的車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，對旅游團隊運行軌跡和導游服務實施全過程監(jiān)管，確保游客安全和接待服務規(guī)范。

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用 共同維護旅游市場秩序

充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會服務、引導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用，維護行業(yè)合法權益和公平競爭秩序，引導旅行社、導游和其他涉旅企業(yè)及從業(yè)人員樹立“游客為本、服務至誠”理念，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。由云南省旅行社協(xié)會向全省旅行社發(fā)出倡議書，倡議全省旅行社強化管理，從嚴控制旅游團隊人數(shù)，提倡小規(guī)模旅游團隊，合理安排團隊旅游線路、規(guī)模和出游時間，分時段、分批次、分區(qū)域開展旅游活動，避免游客聚集。不組織和接待“不合理低價游”團隊，堅決杜絕指定購物場所、擅自變更游覽行程、強迫或變相強迫消費等違法違規(guī)行為，維護好游客的合法權益，營造良好的旅游市場秩序。推動旅行社協(xié)會開展行業(yè)自律，引導旅行社協(xié)會組織簽訂自律公約，鼓勵旅行社之間相互監(jiān)督，根據(jù)行業(yè)協(xié)會提供證據(jù)或各級旅游行政管理部門查證屬實，凡旅行社發(fā)布、經(jīng)營“不合理低價游”產(chǎn)品的，暫停旅行社在“一部手機游云南”平臺的門票預約資格。

通報監(jiān)管主體責任不落實情況 壓實州市責任

2020年8月4日，云南省人民政府發(fā)出《關于大理州昆明市整治旅游市場秩序不力情況的通報》，明確指出大理州、昆明市人民政府貫徹落實省委、省政府重舉整治旅游市場秩序的態(tài)度不堅決、措施不得力，對出現(xiàn)的問題不能及時處理，造成不良影響。要求大理州、昆明市人民政府必須認真汲取教訓，舉一反三，深入查找問題根源，迅速制定整改方案，堅決抓好整改落實。進一步提高政治站位，切實把思想和行動統(tǒng)一到省委、省政府的工作安排上來，守護好云南旅游這塊“金字招牌”，鞏固好來之不易的旅游市場秩序整治成果。

楊澄表示，云南省文化和旅游廳將會進一步提高政治站位，持續(xù)抓好“22條”措施和旅游從業(yè)人員“八不準”規(guī)定的落實，鞏固好云南旅游市場秩序整治成果，堅決守護好云南旅游金字招牌。下一步將以文化和旅游深度融合為核心，瞄準“高端化、國際化、特色化、智慧化”的目標，加快推進旅游文化業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，打造旅游新產(chǎn)品，發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)，提升服務水平，引導理性消費。加大宣傳力度，提示游客防范消費陷阱，引導廣大游客主動抵制低價旅游，維護好游客合法權益。

孫兵 張海鋮 圖

責編 陶優(yōu)

審核 李元