文旅頭條訊（融媒體記者 李嬌蓉 文/圖）為進一步做好文山州旅游市場綜合監(jiān)管，進一步增強工作人員對工作重要性的認識，提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。10月27日至29日，文山州文化和旅游局在丘北縣大方之家酒店舉辦了2021年全州旅游市場綜合監(jiān)管培訓班，文山州各縣市負責旅游投訴處置、“30天無理由退貨”、誠信規(guī)范指數(shù)評價、旅游市場綜合監(jiān)管考核工作的分管領(lǐng)導、工作人員及景區(qū)旅游投訴工作負責人參加培訓。
文山州旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心副主任、州文化和旅游局副局長伙國斌在開班動員講話時對參訓人員提出了要求， 一是要統(tǒng)一思想，提高站位，充分認識加強旅游市場監(jiān)管的重要意義，增強做好工作的使命感和責任感。二是要創(chuàng)新機制，強化責任，全面提升旅游市場綜合監(jiān)管的能力，保障全州旅游業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。三是要端正學習態(tài)度、嚴格工作紀律，務(wù)求實效做到學以致用開展好旅游市場監(jiān)管工作。
今年以來，文山州按照省人民政府的部署和要求，按照“整治亂象、智慧旅游、品質(zhì)提升”云南旅游革命“三部曲”實施路徑，依托文山州旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部，干在實處、走在前列，立足本職、突出重點、狠抓落實，開啟了文山旅游市場綜合管理的新篇章、新局面，為全州經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展作出了積極的貢獻。
文山州旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部下設(shè)指揮中心于州文化和旅游局，指揮中心內(nèi)設(shè)“兩辦四中心”，即：綜合協(xié)調(diào)辦、旅行社導游監(jiān)管中心、涉旅輿情監(jiān)管處置中心、旅游投訴處置中心、旅游購物退貨監(jiān)理中心、旅游市場秩序整治辦，同時各縣（市）按要求成立了相應(yīng)的指揮中心。
指揮中心以“一部手機游云南”智慧監(jiān)管服務(wù)平臺為依托，采取“統(tǒng)一受理、綜合調(diào)度，集中辦公、快速反應(yīng)，各司其職、聯(lián)動執(zhí)法，收集數(shù)據(jù)、分析研判，限時辦結(jié)、督辦問責”的工作機制，積極開展旅游市場投訴、旅游購物退貨、涉旅輿情處置、誠信評價（紅黑榜評選）、旅游市場綜合執(zhí)法檢查等有關(guān)工作，最終實現(xiàn)“游客旅游體驗自由自在、政府管理服務(wù)無處不在”的目標。
8月，州文化和旅游局出臺了《文山州旅游市場監(jiān)督管理辦法（試行）》《文山州旅游經(jīng)營活動企業(yè)和個人委屈補償機制實施細則（試行）》《文山州旅游投訴、輿情、退貨處置工作規(guī)范（試行）》“一辦法兩機制”。針對工作中存在的短板和漏洞，完善了相關(guān)工作規(guī)范和處置流程，特別是創(chuàng)造性地提出設(shè)立參與旅游經(jīng)營活動的企業(yè)和個人“委屈補償機制”，全面提升旅游品質(zhì)，切實為游客提供安全、方便、快捷、放心、舒心的旅游環(huán)境。
今年1至9月共接到旅游投訴176件，涉旅輿情33起，投訴及輿情件已全部辦結(jié)完畢，辦結(jié)率100%，滿意率96.32%。全州未發(fā)現(xiàn)重大涉旅案件及重特大負面輿情信息和損害文山州旅游形象的旅游公共事件，全州旅游市場秩序整體平穩(wěn)有序。
但文山州旅游行業(yè)管理仍然存在問題。在投訴處置方面，各縣市注重辦結(jié)時長而忽視投訴辦結(jié)質(zhì)量，存在辦結(jié)時長短而滿意度不高，二次投訴占比逐月上升。在退貨方面，對《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》熟悉程度不夠，對游客定義不清，退貨商品是否應(yīng)該受理拿捏不準。在誠信評價方面，對誠信評價工作“應(yīng)評盡評”理解不透徹，未進入一機管后臺涉旅企業(yè)較多；評價工作還在以完成任務(wù)為主，一機管后臺涉旅企業(yè)更新不及時；重點監(jiān)管企業(yè)監(jiān)管不到位，未及時開展監(jiān)管工作及臺賬收集上報；不熟悉后臺操作系統(tǒng)，開展工作連續(xù)性不夠。在監(jiān)管考核方面，對公安、稅務(wù)、交通、文旅、市監(jiān)五個部門上報案件范圍不清，較大案件定義不知曉；指揮中心在部門協(xié)調(diào)上沒有發(fā)揮作用，出現(xiàn)與成員單位要不到案件或有案件不能報送；案件報送不按文件要求報送，無鏈接、無行政處罰決定書等問題。
此次培訓采取集中授課、實際操作、座談交流的形式，針對存在的問題，重點學習了“一部手機管旅游”平臺投訴、“30天無理由退貨”處置、誠信規(guī)范指數(shù)評價和旅游市場綜合監(jiān)管考核，以及《云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室關(guān)于<云南省旅游綜合監(jiān)管考核評價表>征求意見》等文件內(nèi)容。參訓人員還對“30天無理由退貨”的培訓內(nèi)容進行了現(xiàn)場模擬，并接受現(xiàn)場點評，深刻學習領(lǐng)會了培訓內(nèi)容。
學員們紛紛表示，通過此次培訓，切實加深了對旅游市場監(jiān)管工作的認識，在今后的工作中，將進一步理清工作職責，創(chuàng)新工作方式，加強溝通協(xié)助，強化旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，保障全州旅游市場持續(xù)健康穩(wěn)定，努力推動全州旅游業(yè)跨越發(fā)展。
下步工作中，文山州文化和旅游局將認真貫徹落實全省旅游工作現(xiàn)場推進會議精神和州委、州人民政府關(guān)于建立以“一切游客至上，一切以游客為中心，發(fā)生糾紛就是我們的錯”，全力打造“無憂無愁、全程無爭”的文山旅游“世外桃源”品牌工作的決策部署，持續(xù)加大旅游市場整治力度，強化旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者的合法權(quán)益，優(yōu)化旅游接待環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)文山州旅游市場“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的工作目標，真正把文山打造成為獨具特色的山水田園鄉(xiāng)村旅游目的地。
部分圖片來源文山州文化和旅游局
責編 劉榕杉
審核 邱忠文