一、基本情況
“一部手機(jī)游云南”是由云南省與騰訊公司聯(lián)合打造的全域旅游智慧平臺(tái)，于2018年10月1日正式上線運(yùn)行。平臺(tái)利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，深耕智慧化旅游體驗(yàn)，為云南打造一個(gè)智慧、健康、便利的省級(jí)全域旅游生態(tài)。“一部手機(jī)游云南”由“一中心兩平臺(tái)”（云南旅游大數(shù)據(jù)中心、云南旅游綜合管理平臺(tái)、云南旅游綜合服務(wù)平臺(tái)）組成。
“游云南”App是面向游客端的旅游綜合服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持“拿手機(jī)游云南，全程無(wú)憂”理念，不斷以游客需求為導(dǎo)向進(jìn)行更新迭代，截至目前已迭代88個(gè)版本。隨著國(guó)內(nèi)人口老齡化不斷增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)中老年人占比在逐年升高（60歲以上占比12.2%），適老化勢(shì)在必行。當(dāng)前，我國(guó)公共服務(wù)類網(wǎng)站及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）無(wú)障礙化普及率較低，適老化水平有待提升，多數(shù)存在界面交互復(fù)雜、操作不友好、圖片缺乏文本描述、驗(yàn)證碼操作困難、相關(guān)功能與設(shè)備不兼容等問(wèn)題，使得老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中不敢用、不會(huì)用、不能用，面臨“數(shù)字鴻溝”。為解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，近期上線的“游云南”App 5.0版本推出了適老化服務(wù)，為老年人提供語(yǔ)音導(dǎo)覽、識(shí)花草、旅游咨詢熱線、投訴、退貨服務(wù)，提升老年人旅行體驗(yàn)，切實(shí)保障老年游客的旅行權(quán)益，幫助老年人更好共享信息化發(fā)展成果，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
二、主要做法
目前市面上的大部分適老化產(chǎn)品，在展現(xiàn)層面上都是以大字體、大按鈕為主。在服務(wù)層面上，沒(méi)有根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行篩選，多個(gè)服務(wù)進(jìn)行堆疊，給老年用戶造成了困擾。在內(nèi)容層面上，不少適老化產(chǎn)品的內(nèi)容低質(zhì)，甚至還有廣告，容易誤導(dǎo)老年人。鑒于此，“游云南”App需要聚焦老年人使用的高頻服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難。通過(guò)前期對(duì)政策、行業(yè)、使用場(chǎng)景等的調(diào)研及綜合分析，“游云南”App5.0版新上線了“長(zhǎng)輩模式”，通過(guò)優(yōu)化界面、簡(jiǎn)化程序、增大字體等方式，更好滿足老年人的實(shí)際上網(wǎng)需求，讓老年人會(huì)用、愿用、愛用。
（一）多入口進(jìn)入“長(zhǎng)輩模式”
“長(zhǎng)輩模式”有四個(gè)入口可進(jìn)入，本著操作不復(fù)雜、用戶不登錄、符合使用習(xí)慣的原則，從進(jìn)入方式上提升老年用戶的體驗(yàn)感。第一種方式老年用戶可通過(guò)App首頁(yè)功能區(qū)圖標(biāo)直接進(jìn)入；或點(diǎn)擊“全部”圖標(biāo)，在全部服務(wù)的游前必備功能中找到長(zhǎng)輩版；在首頁(yè)底部菜單欄點(diǎn)擊“我的”圖標(biāo)也可以找到長(zhǎng)輩版；最后在App首頁(yè)頂部搜索欄中直接搜索“長(zhǎng)輩版”或“關(guān)懷版”亦可進(jìn)入長(zhǎng)輩模式。
（切換入口-首頁(yè)功能區(qū)）
（切換入口-全部服務(wù)）
（ 切換入口-個(gè)人中心）
（ 切換入口-搜索）
（二）聚焦常用功能
“長(zhǎng)輩模式”結(jié)合中老年群體的使用習(xí)慣，僅在標(biāo)準(zhǔn)版基礎(chǔ)上保留了銀發(fā)人群最常用的兩個(gè)功能板塊——“游玩助手”及“旅游保障”，幫助其更方便快捷地使用景區(qū)導(dǎo)覽、拍照識(shí)花草、投訴退貨等功能。根據(jù)老年群體不愛看文字，更喜歡語(yǔ)音圖像等的操作習(xí)慣，景區(qū)導(dǎo)覽功能重點(diǎn)聚焦語(yǔ)音講解，并根據(jù)老年人的位置推薦不同的景區(qū)講解，講解語(yǔ)音在當(dāng)前頁(yè)面即點(diǎn)即播，清晰簡(jiǎn)單。
（導(dǎo)覽長(zhǎng)輩版-附近景區(qū)）
（導(dǎo)覽長(zhǎng)輩版-播放講解中）
通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，老年群體對(duì)識(shí)花草功能使用率較高，此功能為老年人在游中提供拍照辨識(shí)植物的服務(wù)，可以增加旅行體驗(yàn)，因此把識(shí)花草功能放入“長(zhǎng)輩版”中，方便老年用戶快速找到并使用該功能。據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年群體在旅行過(guò)程中對(duì)保障服務(wù)有很高訴求，保障服務(wù)根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度分為求助、求解和求救，在“長(zhǎng)輩版”中分別對(duì)應(yīng)旅游咨詢熱線，投訴、退貨和緊急呼救三個(gè)功能。旅游咨詢熱線提供了全省16州市的旅游熱線，可及時(shí)為老年用戶答疑解惑。對(duì)于老年群體而言，在線投訴和在線退貨操作流程多，操作較為復(fù)雜，“長(zhǎng)輩版”提供了電話投訴和電話退貨的方式，方便老年群體一鍵撥號(hào)解決旅游中的問(wèn)題。緊急呼救能幫助老年用戶快速識(shí)別當(dāng)前準(zhǔn)確位置，一鍵撥打110、120等號(hào)碼快速求助。
（投訴退貨-一鍵撥號(hào)）
（緊急呼救-獲取位置）
（三）界面設(shè)計(jì)方便簡(jiǎn)潔
界面設(shè)計(jì)上，以工信部《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》為指導(dǎo)方針，以“看得見，看得懂，會(huì)使用”為改造方向，視覺(jué)上以大字體、大圖標(biāo)、大按鈕、高對(duì)比度文字，保障老年人能夠看得見。文案層面以通俗易懂且符合老年人認(rèn)知的文字進(jìn)行描述，避免生僻難懂或易產(chǎn)生誤導(dǎo)的文案。交互以簡(jiǎn)單的界面和操作方式為主，實(shí)現(xiàn)“一頁(yè)操作、一鍵操作”，避免文字輸入等復(fù)雜的交互，同時(shí)老年人進(jìn)入“長(zhǎng)輩版”模式后，重新打開應(yīng)用后仍然保持“長(zhǎng)輩版”頁(yè)面，避免頻繁尋找入口帶來(lái)不便。內(nèi)容避免廣告信息、廣告插件、廣告彈窗，讓老年人有一個(gè)簡(jiǎn)單、清凈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
（四）線上線下結(jié)合
除了線上“游云南”App的“長(zhǎng)輩版”模式外，線下在長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的云南旅游咨詢服務(wù)中心也充分考慮了赴滇老年群體的實(shí)際需求，推出了為老年群體特別定制的文字更大、頁(yè)面更簡(jiǎn)潔、功能指引更清晰的《安心出游指南》，通過(guò)提供一對(duì)一講解服務(wù)，配合“游云南”App的“長(zhǎng)輩版”模式的實(shí)操指導(dǎo)，切實(shí)保障老年群體無(wú)憂出行。
三、經(jīng)驗(yàn)效果
“游云南”App“長(zhǎng)輩版”自2021年9月29日上線以來(lái)，累計(jì)訪問(wèn)人次近5000人，其中云南的老年用戶占比66.8%，廣東、北京地區(qū)用戶分列二三位?！伴L(zhǎng)輩版”模式從實(shí)際出發(fā)，經(jīng)過(guò)大量調(diào)研，篩選出最實(shí)用的功能提供服務(wù)并進(jìn)行專項(xiàng)改造，切實(shí)解決了老年群體在旅行過(guò)程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓老年群體感受到科技的便利，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，感受到科技的溫度。服務(wù)上線后昆明日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)云南等媒體紛紛進(jìn)行報(bào)道，老年用戶反饋較好。昆明市民呂阿姨反饋：“操作簡(jiǎn)單，能聽講解、能拍照識(shí)花草，有問(wèn)題還能直接打電話。而且字很大，不用擔(dān)心看不清。我要點(diǎn)個(gè)贊”?！坝卧颇稀盇pp充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷，在信息化時(shí)代下，讓人人都敢用，人人都能用，科技改變生活”不再是一句口號(hào)，也不是為少數(shù)人提供便利，而是讓所有人都能切實(shí)感受到。
“一部手機(jī)游云南”是云南推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)與數(shù)字技術(shù)深度融合發(fā)展的具體舉措，是云南發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展“先行先試”的具體行動(dòng)，是“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展的云南實(shí)踐?！坝卧颇稀盇pp的長(zhǎng)輩模式是智慧旅游適老化的具體實(shí)踐，有效提升了老年群體使用便捷度，拓寬了用戶群體覆蓋面，同時(shí)也讓老年用戶充分感受到智慧旅游的便利，老年人也能拿起手機(jī)說(shuō)走就走，全程無(wú)憂。下一步“游云南”App還將不斷完善適老化功能，同時(shí)對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行無(wú)障礙化改造。不僅對(duì)老年群體，也要充分考慮到視力障礙人士、聽力障礙人士、肢體障礙人士的需求，對(duì)高頻使用功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作，提高實(shí)用性，不斷推動(dòng)提高智慧旅游適老化程度，讓特殊群體感受到“科技溫度”的同時(shí)也感受到“云南溫度”。
來(lái)源 文旅之聲
責(zé)編 謝同希
審核 邱忠文