日前，文化和旅游部市場(chǎng)管理司印發(fā)了《2022年導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培要點(diǎn)》，該要點(diǎn)分為9個(gè)專題，旨在進(jìn)一步提高導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

文化和旅游部市場(chǎng)管理司關(guān)于印發(fā)

《2022年導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培要點(diǎn)》的通知

市場(chǎng)函〔2022〕2號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：

為落實(shí)《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》有關(guān)部署，根據(jù)《文化和旅游部關(guān)于印發(fā)〈加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）〉的通知》有關(guān)內(nèi)容，為進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)培訓(xùn)管理，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部市場(chǎng)管理司研究制定了《2022年導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培要點(diǎn)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

各地要按照部門主導(dǎo)，高等院校、行業(yè)組織共同參與，分級(jí)開(kāi)展、線上線下同步實(shí)施的方式，邀請(qǐng)專業(yè)師資參與授課，健全培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)課程，開(kāi)展好轄區(qū)內(nèi)導(dǎo)游培訓(xùn)工作。

特此通知。

文化和旅游部市場(chǎng)管理司

2022年1月10日

2022年導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培要點(diǎn)

為進(jìn)一步提高導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)，制定本要點(diǎn)。

一、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想專題

1.將習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想教育納入導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培必修課，聘請(qǐng)宣傳部門專家、高校相關(guān)專業(yè)學(xué)者授課，引導(dǎo)導(dǎo)游在讀原著學(xué)原文悟原理中堅(jiān)持正確的政治立場(chǎng)，堅(jiān)定理想信念，立足崗位、融會(huì)貫通，講好中國(guó)故事。

2.重點(diǎn)圍繞《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想學(xué)習(xí)綱要》有關(guān)內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吐糜钨Y源稟賦，通過(guò)課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，教育廣大導(dǎo)游增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，努力將導(dǎo)游培育成為文化自信的踐行者、大眾旅游的促進(jìn)者和文明旅游的示范者。

3.重點(diǎn)圍繞學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆六中全會(huì)精神，加強(qiáng)中國(guó)共產(chǎn)黨史、新中國(guó)史、改革開(kāi)放史、社會(huì)主義發(fā)展史知識(shí)培訓(xùn)，抓好導(dǎo)游職業(yè)道德培育，通過(guò)優(yōu)秀導(dǎo)游典型事跡宣講和反面警示案例剖析等方式開(kāi)展導(dǎo)游職業(yè)道德教育，增強(qiáng)導(dǎo)游“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”的職業(yè)意識(shí)，樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)操守，提升導(dǎo)游服務(wù)水平。

二、政策與法律法規(guī)知識(shí)專題

4.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》等設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，做好與行業(yè)相關(guān)的黨和國(guó)家基本政策的宣講與解讀，幫助導(dǎo)游了解國(guó)情社情，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

5.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)及地方性旅游條例關(guān)于游客權(quán)利和義務(wù)、旅游服務(wù)合同的內(nèi)容、合同的履行和違約責(zé)任、旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范和原則、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)則和職責(zé)、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障與激勵(lì)等的有關(guān)規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)導(dǎo)游樹(shù)立法治思維，嚴(yán)格履約，自覺(jué)抵制“不合理低價(jià)游”，積極勸阻游客參與境外賭博等違反我國(guó)法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或活動(dòng)，維護(hù)游客合法權(quán)益。

6.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于人格權(quán)的規(guī)定，關(guān)于合同的履行、違約責(zé)任的規(guī)定，關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的一般規(guī)定、人身?yè)p害賠償項(xiàng)目、精神損害賠償?shù)囊?guī)定，關(guān)于監(jiān)護(hù)人責(zé)任、用人單位及勞務(wù)派遣責(zé)任、違反安全保障義務(wù)的責(zé)任的特殊規(guī)定，關(guān)于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責(zé)任、高度危險(xiǎn)責(zé)任、建筑物和物件損害責(zé)任的相關(guān)規(guī)定；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的規(guī)定等設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，教育導(dǎo)游樹(shù)立尊重游客、依法維權(quán)的意識(shí)。

7.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》中關(guān)于勞務(wù)關(guān)系中當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)等規(guī)定設(shè)置培訓(xùn)的內(nèi)容，以案例教學(xué)的形式引導(dǎo)導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中正確維護(hù)旅游企業(yè)和自身利益，增強(qiáng)導(dǎo)游規(guī)則意識(shí)，養(yǎng)成學(xué)法、知法、懂法、用法的職業(yè)習(xí)慣。

8.重點(diǎn)圍繞《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文物工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于實(shí)施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見(jiàn)》有關(guān)要求，加強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)中的文物保護(hù)和文化傳承有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游倡導(dǎo)文物保護(hù)和傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的責(zé)任意識(shí)。

三、新冠肺炎疫情防控專題

9.重點(diǎn)圍繞各級(jí)衛(wèi)生健康部門、文化和旅游行政部門發(fā)布的與旅游行業(yè)相關(guān)的疫情防控工作有關(guān)文件開(kāi)展培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游掌握政策要求，明確導(dǎo)游在疫情防控工作中應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)。

10.結(jié)合導(dǎo)游執(zhí)業(yè)特點(diǎn)，邀請(qǐng)衛(wèi)生健康部門就疫情防控工作進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，做好《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南》等與導(dǎo)游執(zhí)業(yè)密切相關(guān)的疫情防控指南的專題培訓(xùn)，規(guī)范導(dǎo)游個(gè)人防護(hù)，要求導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中主動(dòng)宣傳疫情防控知識(shí),做好游客在乘車、入住、購(gòu)票、游覽、就餐等環(huán)節(jié)的防護(hù)提醒，引導(dǎo)游客科學(xué)佩戴口罩。

四、旅游安全管理與突發(fā)事件處理專題

11.加強(qiáng)導(dǎo)游安全管理能力培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、旅游交通安全法規(guī)常識(shí)、消防安全常識(shí)、食品衛(wèi)生安全常識(shí)等培訓(xùn)課程，增強(qiáng)導(dǎo)游的安全意識(shí)和相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備。

12.組織旅游安全實(shí)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)應(yīng)急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機(jī)構(gòu)就防災(zāi)自救、醫(yī)療急救等進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)置旅游安全相關(guān)技能實(shí)操課程，有條件的地方可以視培訓(xùn)考核情況發(fā)放相應(yīng)技能證書。

13.開(kāi)展旅游安全突發(fā)事件典型案例教學(xué)及應(yīng)急演練，圍繞案例講授旅游安全突發(fā)事件的常見(jiàn)預(yù)防和處置技巧，并開(kāi)展應(yīng)急演練，提升導(dǎo)游對(duì)旅游安全突發(fā)事件的防范和應(yīng)對(duì)能力。

五、旅游服務(wù)質(zhì)量提升和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)專題

14.重點(diǎn)圍繞黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深入實(shí)施質(zhì)量提升的決策部署以及《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》等設(shè)置培訓(xùn)課程，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、夯實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量提升工作要求，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和能力。

15.重點(diǎn)圍繞黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于健全社會(huì)信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》等設(shè)置培訓(xùn)課程，介紹我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)的基本情況，講解旅游市場(chǎng)失信主體的認(rèn)定情形、信用管理措施、信用修復(fù)等相關(guān)內(nèi)容，開(kāi)展誠(chéng)信教育，提升誠(chéng)信意識(shí)。

六、文明旅游規(guī)范和文明旅游引導(dǎo)專題

16.以《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》等為依據(jù)，設(shè)置文明旅游規(guī)范培訓(xùn)課程，加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)文明旅游的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化導(dǎo)游在合同引導(dǎo)、講解引導(dǎo)、專項(xiàng)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)對(duì)游客的正面引導(dǎo)作用和溝通能力。

17.以《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據(jù)，設(shè)置游客不文明行為處置內(nèi)容，加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)游客不文明行為的教育、勸誡，及時(shí)勸止游客不文明行為。

18.結(jié)合導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方向和接待對(duì)象特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主要旅游目的地、客源地國(guó)家（地區(qū)）市場(chǎng)概況、相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌、拒絕餐飲浪費(fèi)、野生動(dòng)植物保護(hù)、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，教育導(dǎo)游在引導(dǎo)游客文明旅游的同時(shí)，提升對(duì)各類游客不同需求的應(yīng)對(duì)能力。

19.組織導(dǎo)游圍繞文明旅游引導(dǎo)方法開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，鼓勵(lì)創(chuàng)新文明引導(dǎo)技巧、優(yōu)化導(dǎo)游帶團(tuán)方式，樹(shù)立“先知、會(huì)管、常提醒”的工作導(dǎo)向，落實(shí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)的要求。

七、導(dǎo)游知識(shí)拓展專題

20.圍繞中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況、歷史與文化常識(shí)、民族與宗教政策和知識(shí)、自然與地理常識(shí)以及主要旅游客源國(guó)家（地區(qū)）概況等基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

21.根據(jù)所在地文化和旅游資源稟賦，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜议_(kāi)設(shè)具有較高文化內(nèi)涵或較深專業(yè)知識(shí)的課程，進(jìn)一步開(kāi)闊導(dǎo)游的知識(shí)視野，深化導(dǎo)游講解的科學(xué)內(nèi)涵。

22.組織授課師資與導(dǎo)游在培訓(xùn)后建立長(zhǎng)期指導(dǎo)關(guān)系，鼓勵(lì)“金牌導(dǎo)游”組織開(kāi)展專題探討，加強(qiáng)專家型導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。

八、導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能提升專題

23.圍繞職業(yè)要求和服務(wù)規(guī)范，設(shè)置語(yǔ)言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀態(tài)、游客投訴處理等基本技能培訓(xùn)課程，提高導(dǎo)游的文明素養(yǎng)和親和力，優(yōu)化導(dǎo)游職業(yè)形象。

24.對(duì)從事出境、邊境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)為主的導(dǎo)游，注重加強(qiáng)對(duì)海關(guān)通關(guān)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、國(guó)際關(guān)系、目的地國(guó)家（地區(qū)）的民族宗教概況與社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，以及境外領(lǐng)隊(duì)工作溝通技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的培訓(xùn)。

25.對(duì)從事接待入境旅游業(yè)務(wù)為主的導(dǎo)游，注重加強(qiáng)對(duì)我國(guó)主要客源國(guó)（地區(qū)）的風(fēng)俗習(xí)慣、民族宗教特點(diǎn)和禁忌，以及我國(guó)對(duì)外國(guó)人在華期間應(yīng)遵守的相關(guān)法律法規(guī)要求的培訓(xùn)。

九、其他相關(guān)培訓(xùn)專題

26.適應(yīng)旅游市場(chǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展需求，分類設(shè)置紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學(xué)旅游等專題培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游向?qū)I(yè)化、多元化方向發(fā)展，推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

27.合理安排心理學(xué)、行為學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容，提升導(dǎo)游溝通能力和自我調(diào)節(jié)心理的能力，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)和保持良好從業(yè)心態(tài)的能力。

28.邀請(qǐng)從事一線導(dǎo)游服務(wù)的專家型導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)分享，引導(dǎo)導(dǎo)游重視導(dǎo)游等級(jí)提升對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要作用，提高導(dǎo)游參與等級(jí)提升的主觀能動(dòng)性，幫助導(dǎo)游做好職業(yè)規(guī)劃。

29.加強(qiáng)美學(xué)知識(shí)和儀容儀態(tài)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游在妝容、服飾選擇等方面的審美能力，倡導(dǎo)選擇符合職業(yè)要求和個(gè)人氣質(zhì)特點(diǎn)的著裝，優(yōu)化導(dǎo)游群體職業(yè)形象，增強(qiáng)導(dǎo)游親和力和影響力。

來(lái)源 中國(guó)旅游報(bào)

責(zé)編 劉榕杉

審核 華芳