近年來，寧洱縣文化和旅游局創(chuàng)新旅游糾紛處理工作機制，完善旅游糾紛多元化解體系，以“四到位”及時、高效處置舉報投訴和30天無理由退貨申請，切實保障人民群眾合法權益。

組建工作專班 制度保障到位

為及時回應群眾訴求，搭建“接訴即辦”工作平臺，成立工作專班，嚴格執(zhí)行 7×24 小時響應處理。建立快速處置機制，安排專人負責接收、分發(fā)、處理、回復投訴工單。嚴格做到一部手機管旅游工單5分鐘內(nèi)響應，24小時內(nèi)辦結，涉老、涉小、涉安全等訴求“接訴即辦”，確保不出現(xiàn)“超時簽收”“不當退單”等零分工單。

（檢查旅游客車）

積極主動對接 需求溝通到位

面對咨詢、建議、舉報、投訴等不同社會訴求，暢通舉報郵箱、電話咨詢、來信來訪等渠道，對群眾撫情緒、講法理、辨真?zhèn)?、明職責，在行政?zhí)法權能之外為舉報人權益做最大考量。建立糾紛綜合協(xié)調機制，專人跟進舉報投訴辦理進展，第一時間在游客和被投訴企業(yè)間搭建溝通橋梁，密切同公安、市場等部門溝通協(xié)調，形成旅游糾紛聯(lián)動化解長效機制，提高調解水平和突發(fā)情況處置能力。

（檢查旅游飯店）

交流學習培訓 能力提升到位

常態(tài)化開展交流學習培訓活動，進一步明晰文化和旅游市場舉報投訴受理范圍、處置措施、部門職責，有效提高一部手機管旅游、“12345”政務服務熱線舉報投訴的辦結率和準確率。不斷提升舉報投訴受理、處理人員專業(yè)能力和水平，推進投訴輿情處置專業(yè)化、規(guī)范化、信息化，為執(zhí)法人員及時向企業(yè)、群眾化解矛盾糾紛提供支撐，切實提高投訴舉報處置效率和群眾滿意度。

（向游客宣傳相關政策）

設置特殊標簽 高效處置到位

針對不同類型的投訴，設置特殊工單標簽，對緊急、涉眾類工單，聯(lián)動交運、市場、衛(wèi)健等有關部門協(xié)同處置，形成全口徑全流程閉環(huán)管理，確保實現(xiàn)“快接、快轉、快處”。2024年春節(jié)，共辦結涉文化和旅游類投訴工單15 件，30天無理由退貨1件，辦結率100%，同一問題多次投訴率僅為 0.06%。

下一步，寧洱縣文化和旅游局將加強與其他部門的溝通協(xié)調，不斷提高工作能力，推動舉報投訴快速處理和妥善解決，為寧洱文化和旅游市場健康發(fā)展貢獻力量。

文旅頭條通訊員 羅葉青 文/圖

責編  吳珂

校對 湯雁玲

審核 李元

終審  李文女