這個(gè)夏天，探親流、學(xué)生流、旅游流高位疊加，云南省內(nèi)各機(jī)場一派熱鬧場景。云南航空產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱:航產(chǎn)投集團(tuán)）牢固樹立“大服務(wù)”理念，以全省交通運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升年行動(dòng)為契機(jī)，聚焦旅客從家門到艙門服務(wù)鏈條、保障要素，圍繞“強(qiáng)體系”“樹標(biāo)桿”兩大核心任務(wù)，在“解決服務(wù)問題、提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌”等方面與航空公司、地方公共交通等相關(guān)單位通力合作，切實(shí)提升旅客民航出行體驗(yàn)。

（馬初霞 攝）

品牌服務(wù)：讓每一次出行都與眾不同

“讓出行體驗(yàn)更新質(zhì)，讓服務(wù)品牌更響亮?！币云放苿?chuàng)建為依托，航產(chǎn)投集團(tuán)聚焦“長水常準(zhǔn)”“保騰芒”“易暢轉(zhuǎn)”“云快線”等服務(wù)品牌，通過流程重塑、系統(tǒng)優(yōu)化、品牌升級(jí)等方式，增強(qiáng)品牌影響力，推動(dòng)典型產(chǎn)品服務(wù)品牌行業(yè)標(biāo)桿認(rèn)證，逐步樹立集團(tuán)服務(wù)品牌標(biāo)桿。

作為強(qiáng)化樞紐建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)，昆明機(jī)場重點(diǎn)聚焦中轉(zhuǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，打造“易暢轉(zhuǎn)”品牌，開通至官渡古鎮(zhèn)、翠湖公園、斗南花市等多條城市觀光線路；增加城市候機(jī)樓和驛站數(shù)量，為中轉(zhuǎn)旅客提供過夜住宿、免費(fèi)電瓶車、快速安檢通道等延伸服務(wù)；與聯(lián)檢單位一道，積極爭取24小時(shí)過境免檢等政策，進(jìn)一步提升通關(guān)便利化水平。

在省內(nèi)各機(jī)場，結(jié)合地域特點(diǎn)的特色服務(wù)品牌為旅客提供更多出行體驗(yàn)。

西雙版納機(jī)場推出“雨林空港 無憂暢行”“候鳥無憂”等服務(wù)品牌。

麗江機(jī)場結(jié)合四型機(jī)場建設(shè)，推出“麗韻藍(lán)天 和美空港”品牌，使旅客在麗江機(jī)場感受到文化浸潤和藝術(shù)陶冶。

文山機(jī)場“翔悅”服務(wù)品牌系列“全方位”有溫度的服務(wù)，使機(jī)場成為旅客安心、舒適的旅程起點(diǎn)與歸巢。

普洱思茅機(jī)場“茶城空港、悅乘優(yōu)享”服務(wù)品牌，多維度升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，在細(xì)節(jié)上突出對(duì)旅客和機(jī)組的關(guān)懷，讓每段航程都成為安全和美好的回憶。

迪慶香格里拉機(jī)場持續(xù)打造機(jī)場“扎西德勒”服務(wù)品牌，助力提升貨運(yùn)品質(zhì)，為“迪品出州、云品出滇”貢獻(xiàn)云南民航力量。

瀾滄機(jī)場推出“晨翼無憂”便捷服務(wù)產(chǎn)品，包含旅客出行管家服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)門到門、景區(qū)直通便捷出行等5項(xiàng)子產(chǎn)品，為造福世界遺產(chǎn)地社區(qū)居民持續(xù)創(chuàng)新努力。

暖心服務(wù)：讓每一位旅客感受溫情時(shí)刻

機(jī)場不應(yīng)該只是人們抵離的場所，還應(yīng)該成為充溢著溫度和溫情的地方。航產(chǎn)投集團(tuán)以旅客出發(fā)到達(dá)需求為著力點(diǎn)，用心用情采取暖心措施讓旅客體驗(yàn)溫暖旅途。

當(dāng)前，旅客在云南省內(nèi)15個(gè)機(jī)場都能享受到引領(lǐng)、幫扶、協(xié)助乘機(jī)等服務(wù)，各機(jī)場全覆蓋設(shè)置“首乘”旅客服務(wù)柜臺(tái)，服務(wù)人員佩戴綬帶，亮明“首乘無憂我?guī)湍鄙矸?，協(xié)助首乘旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、過安檢、候機(jī)，同時(shí)與各航司聯(lián)動(dòng)，形成保障鏈條，確保首乘旅客進(jìn)入客艙后，服務(wù)不斷檔。

昆明機(jī)場推出“晚安長水”服務(wù)，成為繼北京大興、成都天府機(jī)場之后國內(nèi)第3個(gè)為過夜旅客提前辦理值機(jī)手續(xù)的機(jī)場。在昆明機(jī)場旅客預(yù)定第二天早上9點(diǎn)前早出港的航班，可在當(dāng)天晚上10點(diǎn)到第二天凌晨2點(diǎn)在航站樓專屬值機(jī)柜臺(tái)提前辦理值機(jī)手續(xù)，并在安檢后到專用候機(jī)區(qū)（1、2號(hào)登機(jī)口）休息等候。為方便旅客，昆明機(jī)場還協(xié)同航食公司在晚上11點(diǎn)至早上7點(diǎn)為休息旅客供應(yīng)品類豐富、價(jià)格親民的“溫暖早餐”，協(xié)調(diào)便利店商家24小時(shí)營業(yè)保障，免費(fèi)提供牙具，充電設(shè)施和24小時(shí)問詢等服務(wù)。

為有效做好晚到旅客誤機(jī)保障，昆明機(jī)場和機(jī)場地服公司重新編訂了《應(yīng)急旅客保障方案》，優(yōu)化旅客從值機(jī)開始至安檢、電瓶車運(yùn)送以及登機(jī)口的全環(huán)節(jié)保障要求，提前預(yù)警和快速處理旅客晚到。自5月1日該方案實(shí)施以來，幫助晚到急客近7萬人次，旅客誤機(jī)現(xiàn)象明顯減少。

保山機(jī)場聯(lián)合地方殘聯(lián)等部門，打造“溫潤保山 有愛無礙”殘疾人游客服務(wù)產(chǎn)品，制定殘疾人乘機(jī)服務(wù)保障流程，為出行不便的殘疾人提供“一對(duì)一”幫扶的暖心服務(wù)。

特色體驗(yàn)：讓每一處目的地都有七彩風(fēng)情

云南省內(nèi)各機(jī)場充分結(jié)合地域特點(diǎn)、民族特色，推出形式多樣的服務(wù)產(chǎn)品和活動(dòng)，使旅客感受到不一樣的傳統(tǒng)文化和民族風(fēng)情。

在昆明機(jī)場，依托鮮花產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，在航站樓內(nèi)打造多個(gè)鮮花主題景觀，還引入鮮花即時(shí)零售，開展鮮花主題特色營銷活動(dòng)，讓旅客在機(jī)場就能買到質(zhì)優(yōu)價(jià)美的鮮花產(chǎn)品，提升旅行消費(fèi)體驗(yàn)。

同時(shí)，昆明機(jī)場還與省內(nèi)各州（市）文旅合作，2024年以來，累計(jì)開展特色推廣活動(dòng)21場，不斷豐富旅客出行體驗(yàn)，向旅客展示“有一種叫云南的生活”，讓廣大旅客在長水機(jī)場“遇見心中的云南”。

大理機(jī)場結(jié)合“大理之城，大禮至誠”文旅主題，依托地方政府旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢基礎(chǔ)上不斷深化航旅融合、推進(jìn)航旅共進(jìn)。通過開展博物館送展進(jìn)機(jī)場，邀請(qǐng)非遺傳承人到候機(jī)樓為旅客做糖人剪紙、贈(zèng)送甲馬篆刻等特色活動(dòng)，工作人員著民族盛裝，為遠(yuǎn)到的旅客獻(xiàn)上白族“三道茶”和繡荷包，營造溫暖、好客的民族文化氛圍，努力創(chuàng)建有溫度、有特色的人文機(jī)場。

（李驕榮 攝）

騰沖機(jī)場依托云南首家“雙5A”景區(qū)城市——騰沖的優(yōu)質(zhì)文旅資源，在省內(nèi)推出首條機(jī)場與地方文旅元素相結(jié)合的“和順安檢通道”，將和順古鎮(zhèn)獨(dú)有的人文風(fēng)光、自然景觀、牌坊等元素植入安檢服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，再次喚醒歸途旅人“小橋流水、鳶飛魚躍”的和順記憶、騰沖印象。

寧蒗瀘沽湖機(jī)場以“彝鄉(xiāng)明珠 情暖空港”為服務(wù)特色，推出“民族服裝展示”“民族打跳”“樂隊(duì)表演”等特色服務(wù)產(chǎn)品，展示瀘沽湖民族風(fēng)情。

創(chuàng)新服務(wù)：讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都恰到好處

旅客有期待，民航有行動(dòng)。為有效應(yīng)對(duì)暑運(yùn)客流高峰，減少旅客排隊(duì)過檢時(shí)間，切實(shí)做好暑運(yùn)服務(wù)保障，昆明機(jī)場對(duì)外開放了B2層值機(jī)柜臺(tái)及B3層安檢區(qū)域，無需辦理行李托運(yùn)的旅客，可以直接在B2層值機(jī)后到B3層過安檢，快速到達(dá)登機(jī)口登機(jī)。

為進(jìn)一步為返航、備降及長時(shí)間流控航班旅客提供溫馨的出行服務(wù)，昆明機(jī)場充分利用S1衛(wèi)星廳廊橋停機(jī)位和登機(jī)口資源，結(jié)合運(yùn)行實(shí)際分配停機(jī)位和登機(jī)口資源，發(fā)生航班返航、備降及長時(shí)間流控時(shí)，昆明機(jī)場協(xié)同航空公司，聯(lián)動(dòng)地服、貨運(yùn)和配餐等地面保障單位，從旅客下機(jī)、餐飲、住宿，航班退、改、簽，行李查詢、提取、再托運(yùn)，以及醫(yī)療衛(wèi)生保障等方面全力做好旅客服務(wù)保障工作，為旅客排憂。

空港航食公司在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)立特色展示區(qū)，讓旅客在等待航班的同時(shí)，近距離感受云南的自然饋贈(zèng)，讓旅客細(xì)致了解食用菌的種類、生長環(huán)境、營養(yǎng)價(jià)值以及烹飪方法。豐富旅客在昆明機(jī)場的候機(jī)體驗(yàn)，也為云南的優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品提供展示平臺(tái)。

空港商貿(mào)公司在昆明機(jī)場航站樓內(nèi)核心位置設(shè)置云南省“綠色食品牌”展示營銷中心，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)鄉(xiāng)村振興要求，為旅客提供了綠色云品的“一站式”購物平臺(tái)，受到顧客熱烈歡迎，讓“綠色云品”通過機(jī)場平臺(tái)不僅暢銷國內(nèi)，更走向世界。

為維護(hù)安全和良好的乘機(jī)環(huán)境，麗江機(jī)場開展超大、超重、超件行李的“三超”行李勸導(dǎo)專項(xiàng)活動(dòng)，為旅客優(yōu)先、快速辦理托運(yùn)，避免旅客重復(fù)排隊(duì)。

昭通機(jī)場充分利用云南航產(chǎn)投集團(tuán)“跨航司協(xié)作”平臺(tái)，按照“一航班一方案”，創(chuàng)新建立標(biāo)準(zhǔn)化航班延誤旅客服務(wù)處置流程，努力破解中小機(jī)場的航延處置難題。

瀾滄機(jī)場開展了服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升工作，圍繞14個(gè)旅客服務(wù)節(jié)點(diǎn)，3個(gè)行政服務(wù)節(jié)點(diǎn)，制定了112條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還建立了投訴案例速查手冊(cè)，針對(duì)15個(gè)投訴案例場景，分別制定服務(wù)流程和解決方案。

便利出行：讓每一次旅程都便捷舒暢

隨著旅游市場的逐步恢復(fù)，特別是144小時(shí)過境免簽、落地簽等多重利好政策加持下，入境游熱度持續(xù)攀升，中國免簽“朋友圈”持續(xù)擴(kuò)容。

昆明機(jī)場130個(gè)人工值機(jī)柜臺(tái)以及超過12家航司的售票柜臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)外籍人員持有效證件進(jìn)行線下購票、退改簽服務(wù)，同步優(yōu)化值機(jī)及安檢環(huán)節(jié)就外籍旅客證件的讀取和識(shí)別功能，提高時(shí)效及識(shí)別準(zhǔn)確率。

云南省內(nèi)15個(gè)機(jī)場的76臺(tái)自助值機(jī)以及22臺(tái)自助托運(yùn)設(shè)備完成雙語功能升級(jí)，機(jī)場商戶現(xiàn)金受理覆蓋率達(dá)到100%。省內(nèi)4個(gè)口岸機(jī)場共計(jì)配置6臺(tái)可受理外幣卡的自助取款機(jī)，昆明機(jī)場配置2個(gè)外幣兌換中心、麗江機(jī)場配置1個(gè)外幣兌換中心。

今年4月云南省首個(gè)境外來賓支付服務(wù)中心落地昆明機(jī)場，隨后，麗江機(jī)場成為第二個(gè)建立境外來賓支付服務(wù)中心的機(jī)場。西雙版納機(jī)場、芒市機(jī)場、大理機(jī)場在國際、國內(nèi)問詢臺(tái)合并設(shè)立境外來賓支付服務(wù)咨詢點(diǎn)，進(jìn)一步提升云南省支付服務(wù)水平，也更好助力144小時(shí)過境免簽政策入滇外籍旅客暢游云南。

擇善而從，提振信心，航產(chǎn)投集團(tuán)將充分總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞中轉(zhuǎn)、多式聯(lián)運(yùn)、特殊群體等多類別旅客需求，加快打造創(chuàng)新產(chǎn)品矩陣，推出更多“航空+”服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)提升品牌影響力，進(jìn)一步提升旅客出行體驗(yàn)，充分滿足公眾的出行和服務(wù)需求。

文旅頭條通訊員 馬初霞  

云南航空產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)有限責(zé)任公司 供圖

責(zé)編 劉婭娟

校對(duì) 楊?yuàn)W

審核 華芳

終審 古文麗